Page 4 - veiligheidsbeleid

Workshop 3: omgaan met emotie van klanten

Veiligheid in de winkel gaat niet alleen over het tegengaan van agressie en overval.
Wat vaak voorkomt, is dat gesprekken met klanten escaleren en dat medewerkers
zich naar niet prettig bij voelen. Zoals in de workshop ‘aanspreken van klanten’ behan-
deld is, maakt het uit hoe je een klant aanspreekt. Maar in situaties waarin je het ge-
sprek niet uit de weg kunt gaan, kunnen de emoties hoog oplopen. Veel medewerkers
hebben al eens een training omgaan met emotie en agressie gehad. Daarom gaan we
in deze workshop vooral in op de kern van het omgaan met de emoties van klanten:
 Hoe herken je de emoties van klanten
 Hoe open je het gesprek
 Hoe reageer je op de emoties van klanten
 Hoe toon je begrip voor emoties
 Hoe stel je grenzen aan emotioneel gedrag
 Oefeningen met een acteur in het omgaan met emoties van klanten

In de voorbereiding van deze training wordt met de ondernemer gesproken over de
situaties waarmee medewerkers in zijn onderneming het meest te maken krijgen. Met
een acteur wordt geoefend om met deze situaties om te gaan. De trainer geeft prakti-
sche tips en feedback.

Een ondernemer in de praktijk:

Ik heb meerdere keren een training omgaan met
agressie gevolgd. Ik weet welke typen agressie er
zijn, en ik heb oefeningen gedaan met een acteur.
Dat was de moeite waard, maar zo heftig als toen
werd het in de praktijk nooit. Daarom hecht ik
meer waarde aan een training waarin mijn men-
sen met alledaagse situaties kunnen oefenen en
persoonlijke feedback krijgen. Het een kans om
de leidinggevenden in ons bedrijf te laten zien
waar de medewerkers in ons bedrijf toe in staat
zijn, en waar ze ondersteuning bij nodig hebben.

Duur van de workshop: in overleg met de ondernemer; minimaal 3 uur.
Kosten: vanaf € 800, verder volgens afspraak. Inclusief inzet acteur.
Wanneer medewerkers oefenen met een acteur lastig vinden, is het mogelijk om
regie-simulaties te doen: deelnemers coachen een acteur en zien zo hoe hun eigen
aanpak uitwerkt in de praktijk.

Dragt Training & Trainingsontwikkeling