Page 5 - veiligheidsbeleid

Workshop 4: omgaan met agressie van klanten

De workshop omgaan met agressie kan niet los gezien worden van de workshop om-
gaan met emoties van klanten. Veel agressie is een gevolg van de escalatie van ge-
sprekken die met emoties beginnen. Maar in het kader van de veilige publieke taak is
het eigenlijk niet langer aanvaardbaar als een klant zich agressief gedraagt tegen me-
dewerkers. De ondernemer moet zich bewust zijn van de verplichtingen die hij op dit
vlak heeft, en de verschillende manieren waarop met de agressie van klanten be-
grensd kan worden:
 als emoties hoog oplopen
 als de klant zich werkelijk misdraagt
 als de klant een medewerker beledigt of bedreigt
 als de grenzen van verbale agressie bereikt zijn en er fysieke agressie dreigt

Deze workshop sluit ook aan op de workshop veiligheidsbeleid in de winkel. De onder-
nemer bepaalt immers – samen met zijn medewerkers – hoe hij de grenzen wil trek-
ken.
Tijdens de training wordt zowel gesproken over het beleid, als geoefend in het om-
gaan met verschillende situaties:
 wanneer spreek je van agressie en hoe ga je daarmee om
 welke alternatieven zijn er om agressief gedrag te begrenzen
 wanneer beëindig je een gesprek en loop je weg, en hoe gaat het dan verder
 oefeningen met een acteur om ervaring op de doen met deze bijzondere situaties

In de voorbereiding van deze workshop wordt de on-
dernemer geïnformeerd over het onderliggende be-
leid, en worden er afspraken gemaakt over welke
voorbeelden aan de orde worden gesteld en welke
mate van agressie behandeld wordt.

Een ondernemer in de praktijk:
Het komt in de praktijk echt weinig voor dat klanten zich agressief gedragen. Maar als
het gebeurt, zijn medewerkers altijd overstuur. Ik wil graag dat mijn medewerkers we-
ten wat ze mogen zeggen en doen, zodat ze zelfvertrouwen hebben op het moment
dat het erop aankomt.

Duur van de workshop: in overleg met de ondernemer; minimaal 3 uur.

Kosten: vanaf € 800, verder volgens afspraak. Inclusief inzet acteur.